Browsing by Author "مراد إسماعيل"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    أهمية جودة الخدمة في اكتساب رضا الزبون "دراسة حالة قطاع الاتصالات بالجزائر"
    (2017-01-16) مراد إسماعيل; Encadreur: داني الكبير امعاشو
    :الملخص(بالعربية) تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف متعاملي الهاتف النقال بالجزائر(موبليس، جيزي و أوريدو) و أثرها على رضا الزبائن، وقد خصت الدراسة ولاية عين تموشنت، حيث قمنا بتوزيع 385 استمارة، وهذا بالاعتماد على نموذج الأداء بأبعاده الخمسة (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، والتعاطف) مع إضافة بعد سادس هو الاتصال. وقد توصلنا إلى وجود تأثير واضح لجودة الخدمة على رضا الزبائن لدى كافة المؤسسات الثلاثة، مع تواجد اختلاف في الأهمية النسبية لكل بعد الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات ، رضا الزبائن ، نموذج servperf ، قطاع الاتصالات Résumé (Français et/ou Anglais) : Résumé: Cette étude vise à évaluer la qualité des services fournis par les trois opérateurs de téléphone mobile en Algérie (Mobliss, Djezzy et Ooredoo) et son impact sur la satisfaction du client, nous avons choisi notre échantillon de la Wilaya d'Ain Temouchent, où nous avons distribué 385 questionnaire en fonction du modèle de la performance à cinq dimensions (tangibilité, la fiabilité, la serviabilité, l'assurance et l'empathie), nous avons ainsi ajouté la communication comme sixième dimension. Nous avons atteint un impact évident de la qualité du service sur la satisfaction de la clientèle entre les trois opérateurs, avec la présence d'une différence dans l'importance relative de chaque dimension. Mots clés: qualité de service, la satisfaction du client, le modèle SERVPERF, le secteur des télécommunications.