Browsing by Author "Encadreur: بـــن سعيــــد محمد"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    جودة الخدمات المصرفية وأثرها على أداء البنوك: دراسة ميدانية
    (2015-02-26) عطاوي إلهام; Encadreur: بـــن سعيــــد محمد
    الملخص (بالعربية) هدفت هذه الدراسة إلى معرفة و مقارنة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الجزائرية و الأردنية من وجهة نظر العملاء. فقد اعتمدت الدراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، كما هدفت أيضا إلى معرفة اثر جودة الخدمة المصرفية المقدمة على الأداء المصرفي و قد توصلت الدراسة إلى و جود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفية الجزائرية من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النقيض تماما مما يحدث في المصارف الأردنية حيث كان التقييم جيدا. كذلك أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائية بين تقييم عملاء المصارف الجزائرية و تقييم عملاء المصارف الأردنية لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا، حيث كان تقييم عملاء المصارف الأردنية أعلى من تقييم عملاء المصارف الجزائرية. كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء كلا المصارف الجزائرية و الأردنية للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة و باستخدام نموذج الانحدار المتعدد و المجمع لجميع المصارف و لجميع السنوات، أظهرت النتائج و جود اثر ايجابي ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة فعلا على أداء المصارف مقاسا بمعدل العائد على الموجودات و مقاسا بمعدل العائد على حقوق الملكية Résumé (Français) : L’objectif de notre étude est de déterminer et comparer le niveau de la qualité des services bancaires réellement fournis par les banques algériennes et jordaniennes du point de vue du client. Pour cela, on a utilisé SERVPERF pour mesurer la qualité du service. Elle vise également à connaître l'effet de la qualité du service fourni sur la performance bancaire. Les résultats obtenus, indiquent un faible niveau de la qualité du service bancaire algérien du point de vue du client. Ce résultat était en contraste avec ce qui se passe dans les banques jordaniennes, où on obtenu une bonne évaluation. De même, ils indiquent une différence statistiquement significative entre l’évaluation des clients de la qualité de service bancaire algérien et le service bancaire jordanien qui été plus élevé. Ainsi, nos résultats montrent également une différence dans l’importance relative accordée par les clients des banques algériennes et jordaniennes aux critères qu'ils utilisent pour évaluer la qualité des services réellement fournis. Et en utilisant le modèle de régression multiple des banques, les résultats mettent en évidence un impact positif statistiquement significatif de la qualité des services bancaires sur la performance des banques mesurée par ROA et ROE. Résumé (Anglais) : The study aims to compare the quality of banking services provided in the Algerian and Jordanian banks level through customers' opinion. So this study is based on SERVPERF to measure the quality of service, and to measure the actual performance of the service offered, as the goal of research is to investigate the effect of the quality of service provided by banking on banking performance. Through hypothesis testing low level of the quality of the Algerian banking service, and a high level of Jordanian banks As well as also having a positive impact statistically significant for the quality of service provided to actually measured the performance of banks at the rate of Return On Assets, as measured by the rate of Return On Equity