- [ VRPG-Doc] Sciences commerciales --- علوم تجارية

Permanent URI for this collection

https://dspace.univ-sba.dz/handle/123456789/460

Browse

Now showing 1 - 5 of 10

إدارة الخدمات ما بعد البيع وعلاقتها بالزبون
(2021-02-18) فيغران رشيد; Encadreur: الهواري جمال
الملخص (بالعربية) : يهدف البحث إلى معرفة مدى تأثير أبعاد خدمات ما بعد البيع على علاقة الزبون من خلال دراسة إستكشافية لعينة من زبائن المؤسسات الكهرو منزلية ( condor .iris .lg .brand .ENIE) الجزائري، بالاضافة إلى عينة من موظفي خدمات ما بعد البيع على مستوى الغرب الجزائري عن طريق إستبيان تم تحليله بإستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية v 20 (spss )و إعتمدنا أيضا على برنامج النمذجة بالمعادلات الهيكلية (AMOS & SmartPLS) لإختبار نموذج الدراسة، و تظهر النتائج التي تم الحصول عليها إلى وجود تأثير لخدمات ما بعد البيع على علاقة الزبون إتجاه العلامة التجارية ( condor .iris .lg .brand .ENIE) ، فكلما إرتفع مستوى جودة الخدمة المقدمة للزبون زاد رضاه وبالتالي يزيد ولائه. الكلمات المفتاحية : الخدمة، خدمات ما بعد البيع، إدارة علاقات الزبائن ،الرضا، الولاء Résumé (en Français) : La recherche vise à connaître l'étendue de l'impact des dimensions du service après-vente sur la relation client à travers une étude exploratoire d'un échantillon de clients des établissements électroménagers algériens (condor .iris sat .lg .brand. enie) en plus d'un échantillon de salariés du SAV au niveau de l'ouest de l'Algérie. A travers un questionnaire analysé à l'aide du Statistical Paquet statistique pour le programme des sciences sociales (SPSS.20), nous sommes également le programme de modélisation des équations structurelles (AMOS & Smart PLS) pour tester le modèle d'étude, et les résultats obtenus montrent un impact des services après-vente sur la relation client Direction de la marque (condor .iris .lg .brand. ENIE), plus le niveau de qualité de service rendu au client est élevé, plus sa satisfaction est grand et donc plus sa fidélité Les mots clés : service, SAV, gestion de la relation client, satisfaction, fidélité Abstract (en Anglais) : The research aims to find out the extent of the impact of the after-sales services dimensions on the customer's relationship through an exploratory study of a sample of the customers of the Algerian electrical home establishments (condor .iris sat .lg .brand. enie) in addition to a sample of after-sales service employees at the level of western Algeria. Through a questionnaire analyzed using the Statistical Package for Social Sciences(SPSS.20) , we also relied on the Modeling Structural Equations (AMOS & Smart PLS) program to test the study model, and the results obtained show an impact of after-sales services on the customer relationship Brand direction (condor .iris .lg .brand. ENIE), the higher the quality of service provided to the customer, the greater his satisfaction, and thus the greater his loyalty. Keywords : service, after sales services, customer relationship management, satisfaction, loyalty
Les déterminants de l’adoption du marketing digital dans les PME de l’Oranie
(2021-02-25) DIOUANI Hela; Encadreur: CHAHIDI Mohamed; Co-Encadreur: GRAA Amel
الملخص (بالعربية) في السنوات الأخيرة، أصبح التسويق الرقمي وسيلة مستعملة بشكل متزايد من طرف المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر. لذلك فإن الهدف الرئيسي لهذا البحث هو التعرف على المحددات المؤثرة في تبني التسويق الرقمي من طرف هذه المؤسسات في القطاع الوهراني .من أجل تحقيق أهداف البحث، قمنا بدراسة استكشافية نوعية لتحديد العوامل الخارجية المختلفة التي تؤدي إلى تبني التسويق الرقمي من طرف المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الجزائرية. أظهرت نتائج هذه الدراسة الاستكشافية أن المحددات الأساسية لاتخاذ قرار تبني التسويق الرقمي من عدمه تختلف باختلاف مسؤولي المؤسسات. من ناحية أخرى، هناك مجموعة من المتغيرات الخارجية التي تؤثر على المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في القطاع الوهراني في تبني التسويق الرقمي، ولا سيما خمسة متغيرات خارجية رئيسية: ربح الوقت، تكلفة الوصول، إمكانية الوصول، المعايير الذاتية وشروط التسهيل .لاختبار النموذج المفاهيمي المقترح في هذا البحث والذي يلخص العلاقات بين مختلف المتغيرات، تم القيام بدراسة ميدانية كمية. من أجل اختبار فرضيات البحث، اعتمدنا نمذجة المعادلة الهيكلية مع نهج PLS. شارت النتائج المتحصل عليها إلى أن إمكانية الوصول تؤثر بشكل غير مباشر على استخدام التسويق الرقمي من خلال عاملي الفائدة المدركة وسهولة الاستخدام المدركة، بالمقابل تؤثر تكلفة الوصول و ربح الوقت من خلال عامل سهولة الاستخدام المدركة؛ أما المعايير الذاتية تعتبر محدد مهم في التأثير على سهولة الاستخدام المدركة. في المقابل، دعمت نتائج هذه الدراسة نظرية قبول التكنولوجيا لشرح نية تبني التسويق الرقمي في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة. الكلمات المفتاحية : التسويق الرقمي، تبني التكنولوجيا الجديدة، المتغيرات الخارجية، الفائدة المدركة، سهولة الاستخدام المدركة، الموقف من الاستخدام، النية السلوكية، الاستخدام الفعال. Résumé (en Français) : Au cours des dernières années, le marketing digital est devenu un support média de plus en plus populaire pour l'engagement des petites et moyennes entreprises (PME) algériennes. De ce fait, l’objectif principal de cette recherche vise à identifier les déterminants influençant l’adoption du marketing digital dans les PME de l’Oranie. Pour atteindre cet objectif, nous avons opté pour une approche exploratoire qualitative pour identifier les différents facteurs externes qui mènent à l’adoption du marketing digital dans les PME en Algérie. Les résultats de cette étude exploratoire montrent que les points essentiels de la prise de décision pour l’adoption du marketing digital sont différents selon les dirigeants des PME. En effet, il existe un ensemble de variables externes qui influent les PME de l’Oranie à adopter le marketing digital, notamment cinq variables externes principales: le gain de temps, le cout d’accès, l’accessibilité, les normes subjectives et les conditions facilitatrices. Pour tester le model conceptuel proposé dans la présente recherche qui résume les relations entre l’ensemble des variables, une approche quantitative a été effectuée. Afin de tester les hypothèses de recherche nous avons adopté la modélisation par équation structurelle avec l’approche PLS. Les résultats obtenus indiquent que l’accessibilité influence indirectement l’utilisation du marketing digital à travers les deux facteurs l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue, le cout d’accès et le gain de temps influencent l’utilisation à travers le facteur utilité perçue, et les normes subjectives comme déterminant significatif en influençant la facilité d’utilisation perçue. En revanche, les résultats de cette étude soutiennent la théorie d’acceptation de la technologie (TAM) pour expliquer l'intention d’adoption du marketing digital dans les PME. Les mots clés : Marketing digital, Adoption des nouvelles technologies, Variables externes, Utilité perçue, Facilité d’utilisation perçue, Attitude envers l’utilisation, Intention comportementale, Utilisation effective. Abstract (en Anglais) : In recent years, digital marketing has become an increasingly popular medium for engaging Algerian small and medium enterprises (SMEs). Therefore, the main objective of this research is to identify the determinants influencing the adoption of digital marketing in SMEs in Oranie (western region). To achieve this objective, we opted for a qualitative exploratory approach to identify the various external factors that lead to the adoption of digital marketing in Algerian SMEs. The results of this exploratory study show that the essential points of decision-making for the adoption of digital marketing are different according to the leaders of SMEs. In other, there is a set of external variables that influence SMEs in Oranie to adopt digital marketing, in particular five main external variables: saving time, cost of access, accessibility, subjective norms and facilitating conditions. To test the conceptual model proposed in this research which summarizes the relationships between all the variables, a quantitative approach was carried out. In order to test the research hypotheses we adopted structural equation modeling with PLS approach. The results obtained indicate that accessibility indirectly influences the use of digital marketing through the two factors the perceived usefulness and the perceived ease of use, the cost of access and the saving time influence the use through the perceived usefulness factor; and subjective norms as a significant determinant in influencing perceived ease of use. In contrast, the results of this study support technology acceptance theory (TAM) to explain the intention to adopt digital marketing in SMEs. Keywords : Digital marketing, Adoption of new technologies, External variables, Perceived usefulness, Perceived ease of use, Attitude toward using, Behavioral intention, Actual use.
أمهية التسويق الإلكتروني في تحسسين جودة الخدمات السياحية (دراسة حالة الوكالات السياحية الجزائرية)
(2022-02-23) ديداوي علاء الدين; Encadreur: داني الكبير نصيرة
الملخص (بالعربية) spssهدفت هذه الدراسة إلى معرفة أهمية التسويق الإلكتروني في تحسين جودة الخدمات السياحية،و قد قمنا بتوزيع الاستبيان على عينة من 116 من الوكالات السياحية الجزائرية و استخدام برنامج للتحليل الإحصائي و قد توصلنا في نهاية الدراسة أن هنالك علاقة بين التسويق الإلكتروني و جودة الخدمات السياحية و تبين أن استخدام وسائل الاتصال الحديثة يساعد في تقديم خدمات سياحية عالية الجودة و يعتمد التسويق الإلكتروني في تحسين جودة الخدمات السياحية بشكل كبير على توافر المستلزمات المادية و البشرية و أيضا تعد الانترنت من أهم وسائل الاتصال الحديثة التي اعتمدت في تسويق الخدمات السياحية إلكترونيا و التي تساعد على تحسين جودة الخدمات السياحية و يساهم التسويق الإلكتروني بشكل كبير في ازدياد الاعتماد عليه من قبل الوكالات في تسويق خدماتها و في تحسين جودة الخدمات السياحية التي تقدمها. الكلمات المفتاحية : التسويق الإلكتروني،الخدمات السياحية،جودة الخدمات السياحية،الوكالات السياحية،وسائل الاتصال الحديثة Résumé (en Français) : Cette étude visait à connaître l'importance du marketing digital dans l'amélioration de la qualité des services touristiques,nous avons distribué le questionnaire à un échantillon de 116 agences de voyage algériennes et utilisé le programme spss pour l'analyse statistique et nous avons conclu à la fin de l'étude qu'il existe une relation entre le marketing digital et la qualité des services touristiques, et il a été constaté que l'utilisation de moyens de communication modernes aide à fournir des services touristiques de haute qualité et que le marketing digital pour améliorer la qualité des services touristiques dépend en grande partie de la disponibilité des nécessités matérielles et humaines, et internet est également l'un des moyens de communication modernes les plus importants qui a été adopté dans le marketing digital des services touristiques, ce qui contribue à améliorer la qualité des services touristiques, et le marketing digital contribue de manière significative à la dépendance accrue des agences à son égard pour la commercialisation de leurs services et l'amélioration de la qualité des services touristiques qu'elles fournissent. Les mots clés : Marketing digital,Services touristiques,La qualité des services,Agences de tourisme,Canaux de communication modernes Abstract (en Anglais) : This study aimed to know the importance of digital marketing in improving the quality of tourist services,we distributed the questionnaire to a sample of 116 Algerian tourist agencies and used the spss program for statistical analysis and we concluded at the end of the study that there is a relationship between digital marketing and the quality of tourism services, and it has been found that the use of modern means of communication helps to provide high quality tourism services and that digital marketing to improve the quality of tourism services largely depends on the availability of material and human necessities, and the internet is also one of the most important modern means of communication which has been adopted in the digital marketing of tourism services, which helps to improve the quality of tourism services , and digital marketing contributes significantly to the increased dependence of agencies on it for marketing of their services and improving the quality of the tourism services they provide. Keywords : Digital marketing, Tourist services, The quality of services, Tourism agencies,Modern communication channels
"آليات دعم وتطوير القدرة التنافسية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في ظل تحديات العوملة"
(2018-12-06) بوعقل مصطفى; Encadreur: مباركي سمرة
الملخص(بالعربية): تهدف هذه الدراسة إلى تحديد الآليات الكفيلة بدعم وتطوير القدرة التنافسية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في ظل التحديات التي تطرحها العولمة، حيث تم تصميم استبيان شمل 89 مؤسسة تنشط على مستوى ستة ولايات، وتم معالجة البيانات المحصلة بواسطة برنامج SPSS v.24. وقد توصلت الدراسة إلى أن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الجزائر لا تزال ترتكز في تعزيز تنافسيتها على عوامل الدفع الطبيعية، كما أنبناء نسيج مؤسساتي تنافسي و متكامل يستدعي التركيزأكثر,على الكثافة المعرفية والاستثمار بقوة في مداخلا لجودة، الابداع والابتكار ، ومن هذا المنطلق فإن تقويم الاستراتيجية الحكومية لتأهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة لابد لها أن تبنى على المعرفة الدقيقة بظروفها وإمكاناتها، كما ترتكز إلى حد بعيد على فهم وتشخيص المشاكل التي تحول دون تعزيز وتطوير تنافسيتها. Résumé (Français) : Cette étude s'adresse à identifier les mécanismes du soutien et du développement de la compétitivité des Petites et Moyennes Entreprises (PME) face aux défis de la mondialisation, en utilisant un questionnaire orienté vers 89 PME qui exercent au niveau de six wilayas du territoire national. Les données collectées sont traitées par SPSS v.24. L'étude nous a permis de conclure que les PME en Algérie dépendent encore sur les facteurs naturels pour booster leur compétitivité, ainsi que la construction d'un tissu institutionnel compétitif et intégré nécessite une plus grande concentration sur le savoir-faire et l'investissement dans la qualité, créativité et l'innovation. En ce sens, l'évaluation de la stratégie gouvernementale pour la réhabilitation des PME doit se fonder sur une connaissance précise de sa situation et ses potentiels et repose largement sur la compréhension et le diagnostic des problèmes qui empêchent la promotion et le développement de sa compétitivité. Abstract (English) : This study aims to identify the mechanisms for supporting and developing the competitiveness of Small and Medium Enterprises (SMEs) in light of the globalization challenges, using a survey including 89 SMEs from six wilaya. The data collected were processed by SPSS v.24. The study concluded that SMEs in Algeria still depend on natural factors to boost their competitiveness. The construction of a competitive and integrated institutional fabric requires more focus on know-how and strong investment in quality, creativity and innovation. In this sense, the adjustment of the rehabilitation's governmental strategy of SMEs must be based on accurate knowledge of their circumstances and potentials, and largely on the understanding and diagnosis of problems that prevent the promotion and development of their competitiveness.
-العوامل المؤثرة على تبني الخدمة الجديدة -دراسة حالة الدفع الإلكتروني لبريد الجزائر
(2022-09-27) برحال نبهات; Encadreur: مدلس نجاة
الملخص(بالعربية): هدفت هذه الدراسة إلى تحديد و تحليل العوامل المؤثرة على تبني الزبون للخدمة الجديدة، و التي تمثلت في العوامل المتعلقة بخصائص الخدمة الجديدة،بالزبون،بالمؤسسةو بمجموعة العوامل المتعلقة بالمخاطر المدركة، ومعرفة تأثيرها على عملية تبني الزبون لخدمة الدفع الإلكتروني لبريد الجزائر عن طريق البطاقة الذهبية. ولتحقيق ذلك تم تصميم استبيان بغرض جمع البيانات التي تساعد في اختبار فرضيات الدراسة من عينة عرضية بلغ عددها 502 مفردة، تم معالجتها وتحليل نتائجها من خلال البرنامج الإحصائي spss نسخة23. ولقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج و المتمثلة في وجود أثر لخصائص الخدمة الجديدة،للعوامل المتعلقة بالزبون،و للعوامل المتعلقة بالمؤسسة على عملية تبني الزبون للخدمة الجديدة لبريد الجزائر ، وتبين أيضا أن عامل المخاطر المدركة هو من أكثر العوامل تأثيرا في عملية التبني، ما يجعل الدفع الإلكتروني لبريد الجزائر لا يزال ذو مستوى محتشمو ضعيف . الخدمة الجديدة - الزبون – عملية التبني – الدفع الإلكتروني . ----------------------------------------------------------------------------------- Résumé (en Français) : Cette étude à pour but d’identifier et d’analyser les facteurs affectant l'adoption du nouveau service par le client, qui étaient représentés par les facteurs liés aux caractéristiques du nouveau service ,au client, a l’entreprise et un ensemble de facteurs liés aux risques perçus, et connaissant leur impact sur l'adoption du service de paiement électronique d’ Algérie Poste par le client à travers la carte EDAHABIA. Pour ce faire, un questionnaire a été conçu dans le but de collecter des données permettant de tester les hypothèses de l'étude auprès d'un échantillon croisé de 502 individus, dont les résultats ont été traités et analysés via le programme statistique spss version 23. L'étude a abouti à un ensemble de résultats, représentés en présence d'un impact des caractéristiques du nouveau service, des facteurs liés à la clientèle, et des facteurs liés à l'entreprise sur le processus d'adoption par le client du nouveau service d'Algérie Poste , et il a également été constaté que le facteur des risques perçus est l'un des facteurs les plus influents dans le processus d'adoption, ce qui fait que le paiement électronique d'Algérie Poste est encore à un niveau moins avancé que possible. Les mots clés : le nouveau service - le client - le processus d'adoption - le paiement électronique. ----------------------------------------------------------------------------------- Abstract (en Anglais) : This study aimed to identify and analyze the factors affecting the customer's adoption of the new service, which were represented in the factors related to the characteristics of the new service, the customer, the organization and a group of factors related to perceived risks, and knowing their impact on the customer's adoption of the Algeria Post electronic payment service through the golden card. To achieve this, a questionnaire was designed for the purpose of collecting data that helps test the hypotheses of the study from a cross sample of 502 individuals, whose results were processed and analyzed through the statistical program spss version 23. The study reached a set of results, represented in the presence of an impact of the characteristics of the new service, the factors related to the customer, and the factors related to the institution on the process of customer adoption of the new service of Algeria Post, and it was also found that the perceived risk factor is one of the most influential factors in the adoption process, which makes The electronic payment of Algeria Post still at a modest and weak level. Keywords :the new service - the customer - the adoption process – electronic Payment .